Les données à suivre ne manquent pas.

Les spécialistes du marketing n’ont pas de mal à ne pas disposer de suffisamment de données. Ils ont du mal à extraire les informations des données déjà fournies.

Pour vous guider, plongeons dans la vue d’ensemble des mesures de conversion d’entreprise pour vous aider à déterminer les meilleurs KPI à suivre.

1. Recettes

Les revenus sont la pierre angulaire de toutes les entreprises. C’est le montant total d’argent que votre entreprise rapporte. Votre revenu brut est tout avant les dépenses.

Le chiffre d’affaires est le fil conducteur qui unit les équipes commerciales et marketing. Levez la main si vous avez entendu le bon vieux dicton : « Le marketing ne génère pas de revenus. Les ventes le font.

Lorsque les équipes marketing et commerciales s’alignent, cela ne profite qu’au résultat net.

Comment suivre :

Pour suivre les revenus, vous pouvez configurer le suivi du commerce électronique dans Google Analytics.

2. Taux de conversion

Le taux de conversion est le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif sur votre site Web. Plus le taux de conversion est élevé, plus vos campagnes marketing sont réussies.

WordStream a réalisé une étude sur le taux de conversion moyen par secteur indiquant que le taux de conversion moyen dans tous les secteurs est de 2,70 % sur les réseaux de recherche.

Le taux de conversion est souvent lié à l’optimisation du taux de conversion (CRO), qui est une tactique marketing comme les tests A/B pour optimiser une page Web.

Comment suivre :

Pour mesurer votre taux de conversion, utilisez cette formule :

Taux de conversion = (conversions / nombre total de visiteurs) * 100 %

Par exemple, si votre site Web a enregistré 100 000 visiteurs et 5 000 conversions le mois dernier, votre taux de conversion est de 5 %.

3. Prospects générés

La génération de leads consiste à attirer et à convertir des utilisateurs potentiels intéressés par votre entreprise. Un prospect commence au début du parcours de l’acheteur.

La génération de leads est essentielle au succès. Mais, pour obtenir des prospects, vous devez obtenir du trafic.

Par exemple, ClearPivot a augmenté le trafic mensuel du site Web de 330 %, ce qui a entraîné une augmentation de 57 % de la génération de prospects.

Et, CSI Accounting and Payroll, a augmenté le trafic de 300 % et a vu le nombre de nouveaux contacts grimper à 625 %.

Comment suivre :

Pour suivre la génération de prospects, je vous recommande de définir des objectifs dans Google Analytics. Treva Marshall explique en détail comment définir ces objectifs.

4. Coût par acquisition

Le coût par acquisition (CPA) est le prix que vous payez pour acquérir un nouveau client. C’est similaire aux taux de conversion, mais avec le CPA, vous pouvez mesurer directement l’impact du marketing sur les revenus.

Si vous utilisez le CPA pour Google Ads, votre CPA sera généralement supérieur à votre coût par clic.

De nombreuses entreprises utilisent le CPA comme facteur déterminant pour l’orientation de leur campagne.

Prenez OSN, par exemple. Elle a réduit son coût par acquisition de 82 % grâce aux campagnes Google Ads Appel uniquement.

De plus, Ebates a réduit son coût par enregistrement d’application de 56 %.

Comment suivre :

Pour calculer le coût par acquisition, suivez cette formule :

Coûts marketing totaux (MCC) / Clients totaux acquis (CA) = CPA

5. Valeur de la commande

La valeur moyenne des commandes (AOV) est le montant moyen en dollars dépensé chaque fois qu’un client commande. Il s’agit des ventes par commande et non par client.

Augmenter votre AOV est beaucoup plus facile que d’essayer d’augmenter votre taux de conversion. Pourquoi?

Il est beaucoup plus facile de convaincre un client actuel d’acheter chez vous que de gagner un nouveau client.

Regardez simplement Boxed. Boxed, un grossiste en ligne de produits en vrac, a utilisé Facebook Ads pour constater une augmentation de 14 % de l’AOV.

Comment suivre :

Pour suivre la valeur moyenne des commandes, suivez cette formule :

Chiffre d’affaires / Nombre de commandes = Valeur moyenne des commandes (AOV)

Par exemple, si je commande trois bandanas pour chiens qui coûtent 10 $ chacun, mon AOV est de 10 $.

6. Fidélisation/rétention des clients

Le taux de fidélisation de la clientèle correspond à la durée pendant laquelle une entreprise conserve ses clients payants au fil du temps. Harvard Business Review a constaté que cela coûte aux entreprises environ 5 à 25 fois plus cher pour gagner un nouveau client que pour vendre à un client existant.

Peter Drucker a dit un jour :

« Parce que le but de l’entreprise est de créer un client, l’entreprise commerciale a deux – et seulement deux – fonctions de base : le marketing et l’innovation. »

Le fait est que les revenus ne se soucient pas d’où ils viennent. Les clients fidèles dépensent plus d’argent et convertissent.

C’est pourquoi nous voyons les programmes de fidélité occuper le devant de la scène.

Les membres du Flying Club de Virgin Atlantic gagnent 50 % de points supplémentaires sur les vols. De plus, ils ont accès à un enregistrement accéléré.

Les membres Amazon Prime dépensent en moyenne 1 500 $ par an sur Amazon.com. Cela se compare aux 625 $ par an dépensés par les clients Amazon qui ne sont pas membres Prime.

Comment suivre :

Le taux de désabonnement des clients est le meilleur moyen de mesurer la fidélisation et la fidélité des clients. Il vous donne des données précises pour comprendre si vos clients sont satisfaits ou non. Si vous avez un taux de désabonnement élevé, il est fort probable que votre produit ou service ne réponde pas aux besoins de vos clients.

Intercom utilise le taux de désabonnement pour prédire les problèmes futurs dans son entonnoir.

Les spécialistes du marketing par e-mail de ConvertKit calculent le taux de désabonnement comme ceci :

Quantité perdue / Nombre de « x » au début du temps = Churn

7. Valeur à vie (LTV)

La valeur à vie est le revenu que votre entreprise tire d’un client.

Le capital-risqueur, David Skok, déclare que « la principale raison pour laquelle les startups meurent est que leurs coûts d’acquisition de clients par rapport à leurs coûts de valeur à vie du client ressemblent souvent à ceci ».

Netflix est un parfait exemple de valeur à vie. L’abonné Netflix moyen reste avec eux pendant 25 mois. C’est une valeur à vie de 291,25 $

Comment suivre :

Pour calculer la LTV, utilisez cette formule :

LTV = Revenu moyen par utilisateur (ARPU) x 1/Churn

Essentiellement, cette formule prédira combien d’argent vous gagnerez au cours d’une période spécifique. Donc, s’il vous en coûte 200 $ pour acquérir un nouveau client, vous devez créer un plan pour récupérer 200 $ de ce client.

8. Retour sur investissement

ROI est synonyme de retour sur investissement. C’est un moyen pour les spécialistes du marketing de prouver que le marketing a un impact sur le résultat net de l’entreprise. C’est aussi un bon moyen de déterminer à quoi consacrer vos budgets marketing.

Cependant, le calcul du retour sur investissement en marketing présente des difficultés. Pourquoi? Parce que ce que vous dépensez 5 $ aujourd’hui peut ne pas vous rapporter avant 5 ans.

Selon The CMO Survey de la Fuqua School of Business de l’Université Duke, seuls 37 % des CMO pensent qu’ils peuvent prouver l’impact à court terme des dépenses marketing.

Comment suivre :

Pour suivre le retour sur investissement, utilisez cette formule :

(Bénéfice brut – Investissement marketing) / Investissement marketing

Par exemple, si vous achetez pour 100 $ de publicités Facebook, puis que vous récupérez 200 $ de ventes, votre retour sur investissement est de 100 %.

9. ROAS

ROAS signifie Retour sur dépenses publicitaires. Essentiellement, cela donne aux spécialistes du marketing une idée s’ils dépensent X pour cette campagne publicitaire, vous recevrez X en retour en augmentation de revenus.

En règle générale, pensez à un ROAS positif comme celui-ci : pour chaque dollar dépensé, vous devriez récupérer 3 $.

Cependant, selon votre secteur d’activité, vous pouvez avoir des chiffres différents.

Nielsen a analysé plus de 1 400 campagnes publicitaires de 450 marques CPG sur 10 ans. Ils ont découvert différents ROAS selon les catégories, les produits pour bébés générant le meilleur retour sur investissement à 3,71 $.

Comment suivre :

Pour calculer le ROAS, utilisez cette formule : (Revenu – Coût) / Coût

Par exemple, si vous dépensez 5 000 $ sur Google Ads et gagnez 10 000 $ grâce à ceux qui ont cliqué sur vos annonces, votre ROAS est de (5 000 $ – 10 000 $) / 5 000 $ égal à 1, ce qui signifie 100 %.

10. Mentions aux médias

Qu’il s’agisse d’une critique positive ou de quelque chose de pas si gentil, le suivi de vos mentions fait partie du maintien de la réputation de votre marque. Il vous donne des informations précieuses sur votre marque, votre produit ou votre entreprise.

Si vous êtes une grande entreprise, vous êtes probablement mentionné assez souvent dans la presse. Si vous êtes plus petit, une mention pourrait mener à un partenariat potentiel ou à une opportunité.

Si vous débutez, Brittany Berger, anciennement responsable du contenu et des relations publiques chez Mention, suggère de « surveiller vos identifiants de médias sociaux, le nom de votre entreprise et votre site Web ».

Comment suivre :

Je vous recommande de suivre vos mentions mensuellement. Vous pouvez automatiser un rapport avec un outil comme Moz, BuzzSumo ou SEMrush Brand Monitoring.

Vous pouvez également utiliser des outils comme HootSuite (versions payantes et gratuites disponibles) et Tweetdeck (gratuit) pour surveiller vos mentions sociales. Ces outils sont également utiles pour suivre les concurrents.

Si vous êtes plus petit et que votre budget est serré, j’opterais pour Google Alerts. Vous pouvez configurer des recettes sur IFTTT gratuitement. Certaines de mes applets préférées incluent le suivi des mentions sur Twitter et Reddit.

11. Trafic total

Le trafic total vous donne une vue d’ensemble de la santé de votre site Web. C’est la grande image.

Vous pouvez commencer à suivre les modèles pour voir s’il y a une baisse au cours d’un jour spécifique de la semaine ou un pic tout au long de l’année.

Comment suivre :

Pour mesurer le trafic total, connectez-vous à Google Analytics > Acquisition > Tout le trafic > Canaux.

12. Abonnés par e-mail

Vos abonnés au courrier électronique sont votre pain et votre beurre pour toute entreprise. Ce sont souvent les utilisateurs les plus engagés.

Les e-mails ont eu un retour sur investissement médian de 122 %, soit plus de 4 fois plus que les médias sociaux, le publipostage et la recherche payante.

Regardez simplement The Kewl Shop. Ils ont augmenté leurs revenus de commerce électronique de 22 % en 12 mois grâce au marketing par e-mail.

Ou découvrez comment la Milk It Academy a vu ses revenus augmenter de 187 % grâce aux nouveaux abonnés aux e-mails.

Comme vous pouvez le constater, l’augmentation du nombre d’abonnés par e-mail peut entraîner une augmentation des ventes.

Il existe de nombreux outils de messagerie que vous pouvez utiliser pour suivre la croissance de votre liste de diffusion. Chez SEJ, nous utilisons MailChimp. Mais, il y en a beaucoup d’autres comme Aweber et Drip.

Comment suivre :

Si vous souhaitez savoir d’où viennent vos abonnés par e-mail, vous pouvez créer des soumissions de formulaires dans Google Analytics.

Dirigez-vous simplement vers Comportement > Événements > Aperçu. Sous la colonne Catégorie d’événement, cliquez sur Formulaire. Ici, vous pouvez voir le nombre d’impressions et de conversions. Ensuite, cliquez sur l’action d’événement.

13. Recherches de marque

Les recherches de marque sont des mots-clés qui incluent votre nom de marque ou une variante de votre nom de marque. Par exemple, In-N-Out, In-N-Out Burgers, In-N-Out fast food, etc.

Les recherches de marque sont connues pour leurs taux de conversion élevés.

Tom Demers, co-fondateur et associé directeur chez Measured SEM et Cornerstone Content, a analysé 50 entreprises pour découvrir que les recherches de marque valaient 171 millions de dollars par mois.

Et, Tom Capper, consultant senior chez Distilled, a publié une étude de cas sur Moz pour montrer que le volume de recherche de marque est corrélé au classement de recherche organique dans Google.

Je dirais que ça vaut le coup.

Comment suivre :

Pour suivre les recherches de marque, vous pouvez mesurer les impressions de recherche de marque via Google Search Console.

Si vous obtenez des impressions, cela signifie que les gens recherchent les termes de votre marque et peuvent vous aider à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec vos efforts de marketing.

De plus, je recommanderais de suivre le trafic direct dans Google Analytics. Si les gens tapent votre nom de domaine dans la barre de recherche, cela signifie que les gens vous recherchent.

Enfin, vous pouvez lancer une campagne PPC pour les termes de vos mots clés de marque afin d’obtenir des données d’impression plus précises.

14. Avis

Les avis sont la preuve sociale de votre entreprise.

Il est prouvé que les consommateurs se font davantage confiance qu’ils ne font confiance aux marques. BrightLocal a constaté que 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

C’est pourquoi nous assistons à l’émergence de stratégies marketing de type Yelp, Google+, Facebook et Angie’s List.

Bazaarvoice a prouvé que 50 avis ou plus par produit peuvent signifier une augmentation de 4,6 % des taux de conversion.

Pour surveiller les avis, vous pouvez utiliser des outils tels que YOTPO, TrustPilot, BrightLocal, BirdEye ou ReviewTrackers, pour n’en nommer que quelques-uns.

Comment suivre :

Avec une critique négative sur la première page de Google, il y aura une perte de revenus.

Harvard Business Review a découvert qu’une augmentation d’une étoile de la note Yelp entraînait une augmentation de 5 à 9 % des revenus.

Ryan Erskine, Senior Brand Strategist chez BrandYourself, partage sa formule pour calculer une mauvaise critique Yelp.

% de revenus perdus = (5 – note d’étoiles) * 0,07

Donc, si vous avez une note de 3 étoiles, vous êtes à 2 étoiles de 5.

3 * 0,07 = 0,21

Cela représente 21 % des revenus perdus.

15. Score net du promoteur

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients avec une seule question.

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ?

Cela ressemble à quelque chose comme ça.

Net Promoter Score

En fonction du score qu’ils vous attribuent, ils sont classés en trois catégories :

  1. Promoteurs : 9-10.
  2. Passifs : 7-8.
  3. Détracteurs : 6 ou moins.

De nombreuses entreprises utilisent le NPS pour apprendre de leurs clients. Par exemple, Mention a réduit de moitié son taux de désabonnement en deux mois grâce aux sondages NPS.

Et, Airbnb a constaté que les clients qui avaient un score NPS de 10 étaient 13 % plus susceptibles de réserver un autre séjour.

Maintenant, la question à un million de dollars : qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Dans un monde parfait, votre score NPS serait de 100. Mais ce n’est pas la réalité. Un bon score NPS dépend entièrement de votre secteur d’activité. Pour évaluer votre score NPS pour votre secteur, rendez-vous sur NPS Benchmarks.

Voici un aperçu de certaines des meilleures entreprises et de leur NPS :

  • Tesla : 97
  • Compagnies aériennes du sud-ouest : 62
  • Amazone : 61
  • Google : 50
  • Microsoft : 34
  • United Airlines : 10

Il existe de nombreux outils à utiliser pour commencer à collecter votre score NPS. Groove utilise Delighted. HootSuite utilise Wootric. Et, Zapier utilise Promoter.

Comment suivre :

Pour calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

(% de Promoteurs) – (% de Détracteurs) = Net Promoter Score

Ainsi, si 60 % des répondants étaient des promoteurs et 30 % étaient des détracteurs, votre NPS est un score de 30.


Crédits image

Image en vedette : Paulo Bobita
Capture d’écran : Prise par l’auteur

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