Nous avons tous entendu ces histoires… et malheureusement, la plupart d’entre nous en ont vécu une ou deux également.
Ils vont d’un entretien élevé et déraisonnable à exigeant, insultant et tout simplement grossier.
Ce sont les clients de l’enfer.
J’ai mon propre client de l’histoire de l’enfer ou deux – d’accord, plus de deux.
Sortir de ces situations peut être un cauchemar.
Alors, comment évitez-vous d’y entrer en premier lieu?
N’ignorez pas les drapeaux rouges !
Découvrez ces 25 principaux signes avant-coureurs indiquant que vous pourriez avoir affaire à un client de l’enfer.
1. Ils vous insultent
« Êtes-vous sûr de savoir ce que vous faites ? » est un signe avant-coureur que votre expertise ne sera pas respectée.
Et c’est si vous avez affaire à un client infernal qui a un peu de self-control.
Le pire du pire ne se retiendra pas lorsqu’il s’agira d’utiliser un langage coloré.
2. Ils vous envoient un e-mail le week-end et attendent une réponse
Certains clients utilisent les week-ends pour avancer sur des projets.
Bien qu’il soit acceptable d’envoyer des e-mails pendant cette période (il est préférable d’utiliser un outil de planification comme Boomerang), il n’est pas acceptable pour eux d’attendre une réponse immédiate.
Évitez ce problème potentiel en discutant des «heures de bureau» avec chaque client.
Il s’agit d’heures précises auxquelles ils peuvent s’attendre à une réponse (par exemple : 9h-17h, du lundi au vendredi), ainsi que votre temps de réponse moyen pour les e-mails (par exemple : 24-48 heures pendant la semaine).
3. Ils vous envoient des SMS et attendent une réponse immédiate
Méfiez-vous du client qui essaie toujours de vous envoyer des SMS.
Outre le fait que c’est ennuyeux et saigne dans votre temps d’absence, il est toujours plus facile de gérer les réponses (et les éléments nécessitant un suivi) contenues dans une boîte de réception.
Évitez ce problème potentiel en stipulant les méthodes et la fréquence de communication dans votre contrat.
Par exemple : « Avec votre forfait actuel, vous pouvez programmer une réunion de stratégie incluse avec moi par mois et un accès illimité par e-mail. Toute réunion supplémentaire sera facturée au tarif de xx $/heure. »
4. Ils ne donnent aucune direction et ont des révisions sans fin
Bien qu’il puisse être de votre devoir de développer des idées, cela ne signifie pas que votre client n’a pas à intervenir concernant une sorte de modèle ou de cadre pour le livrable final qu’il recherche.
S’ils insistent pour que vous alliez de l’avant malgré tout, vous envisagez des révisions sans fin – peut-être pas couvertes par l’étendue des travaux initialement cités.
Évitez ce problème potentiel avec une sorte de processus d’admission qui comprend des questions conçues pour obtenir ces informations de votre client.
Avant de commencer tout nouveau projet, définissez le nombre total de révisions incluses dans votre tarif dans le contrat.
Si vous pensez toujours que vous êtes peut-être en train de signer un client de l’enfer, assurez-vous d’obtenir le paiement à l’avance.
Vous ne voulez pas qu’ils vous raidissent s’ils sont toujours mécontents lorsque le projet est terminé.
5. Ils envoient des e-mails passifs agressifs
Les éléments d’une conversation se perdent parfois dans les communications écrites.
Vous pourriez penser qu’un client vous parle, mais cela pourrait aussi être simplement la façon dont il est rencontré par e-mail.
Mais, si vous recevez plus de messages « Veuillez aviser » que « Excellent travail ! » c’est peut-être un signe que vous avez affaire à un client de l’enfer.
Si vous détectez ce que vous pensez être de l’agressivité passive dans les e-mails, n’attendez pas – prenez le téléphone et réglez le problème.
Si vous ne parvenez pas à une conclusion sur ce nouveau média, il peut être judicieux de vous séparer.
6. Ils ont des problèmes pour signer un contrat
Y a-t-il un plus grand drapeau rouge que celui-ci ?
S’ils ne signent pas un simple contrat acceptant l’étendue du travail et ne peuvent pas donner de raisons précises pour lesquelles vous feriez mieux d’abandonner cette perspective avant qu’ils ne deviennent un client de bonne foi de l’enfer.
7. Ils paient constamment en retard
Même les clients avec lesquels il est le plus facile de s’entendre peuvent devenir des clients infernaux s’ils ne vous montrent pas le respect que vous méritez.
Si vous avez affaire à quelqu’un qui ne paie pas à temps, cela vous stressera et détournera votre attention de choses plus importantes.
Évitez ce problème potentiel en obtenant le paiement à l’avance, dans la mesure du possible.
Définissez clairement les conditions de paiement dans votre contrat, ainsi que les frais de retard, afin qu’il n’y ait aucun doute quant à la date à laquelle votre client a accepté de vous payer.
8. Ils veulent que vous utilisiez (un tas de) leurs outils
Parfois, travailler avec un nouveau client signifie un processus d’intégration qui comprend l’invitation à une nouvelle plateforme de gestion de projet et à des comptes où vous pouvez glaner les données dont vous avez besoin pour terminer le travail pour lequel ils vous ont embauché.
Il faut s’attendre à accepter l’utilisation de quelques nouveaux outils client, mais être obligé d’apprendre un tas de nouveaux systèmes peut être extrêmement chronophage et difficile pour votre concentration.
Évitez ce problème potentiel avec un excellent processus de découverte.
Ajoutez cette question à votre prospection : « Si nous devions travailler ensemble, y a-t-il des outils spécifiques que j’aurais besoin de me familiariser et d’utiliser régulièrement ?
En fonction de la réponse du client, vous pouvez soit intégrer le coût d’apprentissage/d’utilisation de ces outils, soit les disqualifier comme étant un casse-tête potentiel à gérer.
9. Ils vous ont sur un horaire minute par minute
… et ils veulent que vous leur rendiez compte en nature.
Ces clients infernaux rendront le travail avec eux si ennuyeux que leur nature autoritaire les empêchera inévitablement de faire le travail !
Évitez ce problème potentiel en facturant un taux de projet au lieu d’un taux horaire.
Être capable de budgétiser l’ensemble du produit livrable (au lieu de s’inquiéter de la variabilité) mettra les clients potentiels à l’aise – vous donnant de la place pour respirer et faire votre travail.
10. Ils disent que vous facturez trop
Peut-être que vous facturez trop, en ce qui concerne leur budget.
Quoi qu’il en soit, quelqu’un qui vous rabaisse et ne pense pas que vous valez tout le travail acharné que vous avez consacré au développement de vos compétences n’est pas quelqu’un avec qui vous voudrez avoir affaire régulièrement.
Évitez ce problème potentiel en rendant publics vos tarifs (ou fourchettes/minimums) sur votre site Web.
Cela dissuadera les clients qui n’ont pas le budget pour travailler avec vous tout en faisant avancer la vente avec ceux pour qui vos tarifs ne sont pas un problème.
11. Ils agissent comme s’ils vous rendaient service en vous donnant un travail de merde à des prix ridiculement bas
Est-ce même vraiment nécessaire de le dire ?
Evitez ce type de client de l’enfer.
Évitez ce problème potentiel en restant à l’écart des usines de contenu et des plateformes de pigistes comme Upwork.
12. Ils menacent votre réputation
Malgré tous vos efforts, il y aura des situations où un client détestera absolument un livrable et décidera qu’au lieu de vous donner l’opportunité de l’améliorer, il préfère vous salir publiquement.
Mettez les pendules à l’heure si un client décide de vous faire publiquement honte.
Publiez votre propre récit de ce qui s’est passé avec des faits simples – laissez les lecteurs tirer leurs propres conclusions.
Cela dit, vous pouvez avoir des ennuis si vous lancez une honte publique, alors soyez prêt à l’abandonner si votre client garde sa négativité confinée à vos conversations privées.
13. Ils agissent bizarrement quand vous parlez de détails d’argent
Si vous avez l’impression qu’un prospect a des problèmes avec vos prix mais qu’il ne le dit pas, essayez de le résoudre directement.
Si vous ressentez toujours une certaine bizarrerie, mais que vous souhaitez essayer de travailler avec eux, assurez-vous de facturer à l’avance.
14. Ils ne peuvent pas répondre à des questions simples sur leur entreprise
Même les personnes les plus agréables deviennent des clients infernaux lorsqu’elles ne peuvent pas articuler les informations dont vous avez besoin pour faire votre travail.
Si vous avez affaire à quelqu’un qui a beaucoup d’idées mais qui n’a pas la concentration nécessaire pour bien exécuter l’une d’entre elles, c’est un signal d’alarme dont vous devez tenir compte.
15. Ils n’ont pas le temps de bavarder
Les meilleurs clients commencent chaque appel par un petit bavardage inutile.
C’est ce qui sépare un client génial d’un client infernal.
S’ils ne peuvent pas se connecter sur une base interhumaine et plonger directement dans les affaires, l’environnement de travail sera difficile.
16. Ils ont des exigences/demandes impossibles
« Je veux créer le prochain Google » n’est probablement pas quelque chose qu’ils peuvent réaliser en travaillant seul avec vous.
Cela ne veut pas dire que vous n’êtes pas génial, juste qu’ils ont des attentes extrêmement irréalistes.
Vous pourrez peut-être leur facturer pendant quelques mois, mais lorsqu’ils se rendront compte qu’ils n’obtiendront jamais ce qu’ils veulent vraiment et pensent que vous les avez induits en erreur, les retombées seront plus stressantes que le salaire ne pourrait en valoir la peine.
Pour éviter ce problème potentiel, parlez des indicateurs de performance clés (KPI) et des objectifs avant le début du travail.
17. Ils n’écoutent pas votre expertise, puis vous blâment quand les choses tournent mal
Tant de clients de l’enfer peuvent être décrits comme ceux qui prennent votre livrable et le vident de toutes les choses que vous avez mises en œuvre dans le but direct d’atteindre leur objectif.
Votre travail, devenu un gâchis méconnaissable, n’est plus optimisé pour son objectif initial.
Même si ce n’est pas de votre faute, un client de l’enfer vous blâmera quand les choses tourneront mal.
Et cela devrait être le dernier projet que vous réalisez pour eux.
18. Ils attendent des résultats immédiats d’une campagne à long terme
Certains clients peuvent penser que c’est « BS » d’avoir à attendre les résultats SEO et peuvent vous interroger sur les progrès chaque jour. Je veux dire combien de temps prend le SEO ?
Évitez ce problème potentiel en informant votre client des résultats typiques et du moment où les clients peuvent s’attendre à les voir.
S’il y a encore des problèmes, vous devrez peut-être avoir la conversation « Je pense que nous ne sommes peut-être pas adaptés ».
19. Ils s’attendent à ce que vous soyez toujours de garde
Outre des réponses immédiates, ils attendent également des livrables immédiats.
Évitez ce problème potentiel en définissant des frais de délai d’exécution et d’urgence pour tous les projets acceptés nécessitant un délai d’exécution plus court.
Insistez sur l’importance de votre prérogative de rejeter un travail dans un court délai, surtout si cela se répercute sur votre vie personnelle.
Établir des limites est important pour atteindre un équilibre idéal entre vie professionnelle et vie privée.
20. Ils ont besoin que vous soyez leur support technique en plus du travail pour lequel ils vous ont réellement embauché
Ceci est particulièrement pertinent lorsque vous fournissez des services de marketing numérique mais que votre client n’a aucune idée de comment tout cela fonctionne.
Évitez ce problème potentiel en définissant le coût de la fourniture d’un support technique / d’explications extrêmement détaillées sur ce que vous faites, ou posez des questions pour débusquer un client technophobe potentiel de l’enfer pendant le processus de découverte.
21. Ils s’attribuent le mérite de quelque chose que vous avez fait, à quelqu’un d’autre dans leur entreprise
Un peu comme un travail en entreprise, ce type de client infernal peut vraiment vous couper le souffle.
Si vous n’êtes pas intéressé par le crédit, cela peut ne pas être un problème.
Quoi qu’il en soit, traiter avec un menteur peut déborder pour inclure d’autres signes avant-coureurs gênants de client de l’enfer.
22. Appels imprévus et réunions constantes
Tous les clients sont différents et certains peuvent nécessiter des réunions hebdomadaires pour rester au courant.
Si cela est défini dans votre contrat et que vous en avez tenu compte dans votre tarification, il n’y a aucun problème.
Un client de l’enfer est quelqu’un qui est particulièrement dans le besoin et qui ne vous a pas donné l’opportunité de tenir compte de toute cette prise en main supplémentaire dans votre contrat.
S’ils vous appellent constamment et nécessitent des réunions supplémentaires en plus de ce qui est stipulé dans votre contrat, vous voudrez réduire vos pertes le plus tôt possible.
23. Ils vous donnent l’impression d’être en concurrence avec d’autres pigistes/fournisseurs
Si un client n’est pas satisfait du travail que vous créez, ses commentaires devraient le rendre évident.
S’ils sont assez mécontents pour menacer de sous-traiter votre rôle à quelqu’un d’autre, laissez-les faire.
Vous n’avez pas besoin que quelqu’un agisse comme si vous n’étiez pas bon mais vous enchaîne, de toute façon.
24. Ils vous demandent de compromettre votre éthique
Avec l’augmentation des normes de confidentialité/sécurité comme celle du GDPR, il est plus important que jamais d’être conforme au travail que vous faites pour les clients.
Si vous informez un client qu’une action spécifique va clairement à l’encontre de votre éthique, mais qu’il vous demande quand même de la compléter, vous feriez mieux de vous retirer avant d’être impliqué dans son mauvais comportement.
25. Leurs modifications font passer votre travail de génial à collant
Même s’ils ne vous reprochent pas ce que leurs modifications Frankenstein ont fait à votre livrable, il est difficile d’être fier de quelque chose que vous avez créé s’il n’atteint pas le potentiel dont vous saviez qu’il était capable.
Si un client vous met constamment dans une position où votre travail se transforme en quelque chose de ringard, vous feriez mieux de passer votre temps à chercher quelqu’un qui vous apprécie tel que vous êtes.
Dernières pensées
Malheureusement, même si nous essayons d’éviter de traiter avec des clients aussi horribles, vous devrez peut-être licencier un client.
Lorsque ce moment viendra, soyez direct et essayez de maintenir des relations cordiales.
Utilisez-le comme une opportunité d’apprentissage et concentrez-vous sur l’attraction d’un plus grand nombre de types de clients qui font croître votre entreprise.
Davantage de ressources:
- 29 questions à poser aux clients SEO potentiels
- Rapport sur les clients SEO 2021 : Qu’attendent les clients du SEO ?
- Stratégie de référencement : un plan annuel complet (+ modèle)
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