Ce message a été sponsorisé par ReviewInc, les opinions exprimées dans cet article sont celles du sponsor.

Vous recevez cette notification d’un nouvel avis dans votre boîte de réception.

Ensuite, vous retenez votre souffle et récitez une courte prière avant d’ouvrir l’e-mail.

Vous vous préparez à un avis négatif.

Les propriétaires d’entreprise comme vous éprouvent régulièrement cette crainte ; vous savez qu’une image peut dire mille mots – tout comme une critique (même avec une limite de caractères).

Nous savons que les consommateurs comptent beaucoup sur les avis pour leurs décisions commerciales.

Par conséquent, votre première pensée peut être de mettre en avant votre meilleur pied et d’éviter toute négativité comme la peste.

Cependant, parfois, le mal est bon.

Dois-je supprimer les avis négatifs ?

Vous pourriez être surpris, mais non, ne supprimez pas les avis négatifs.

Cela semble contre-intuitif, mais faites-nous confiance – les avis négatifs ont un impact très positif sur la visibilité de votre marque, de vos ventes et de la page de résultats des moteurs de recherche (SERP).

Expliquons-nous.

Les mauvaises critiques peuvent-elles être bonnes ?

Oui! Les mauvaises critiques peuvent être bonnes, surtout lorsqu’il s’agit de critiques en ligne.

Pourquoi une certaine négativité est-elle bonne lorsqu’il s’agit d’avis en ligne ?

Incroyablement, avoir trop de critiques positives peut être un signal d’alarme pour les consommateurs.

Selon une étude de ReviewInc, plus de gens feront confiance à une note de 4,7 qu’à une note parfaite de 5 étoiles.

En effet, certaines entreprises « jouent », falsifient ou proposent des paiements et des échanges pour des avis positifs – et les clients le savent.

Les clients savent quand quelque chose semble trop beau pour être vrai, et lorsque cela se produit, ils décident souvent de faire affaire ailleurs.

En outre, la FTC a beaucoup à dire sur la corruption des clients pour de bonnes critiques et sur le jeu du système (et ce qu’ils ont à dire n’est pas ce que vous voulez entendre).

Cela étant dit, une bonne note qui inclut des critiques négatives est un indicateur fort d’authenticitéquelle que soit la plateforme.

Nous savons ce que vous pensez ensuite.

À quelle fréquence les gens laissent-ils de mauvaises critiques ?

La bonne nouvelle est que les mauvaises critiques ne sont pas aussi courantes qu’on pourrait le penser.

En 2022, ReviewInc a mené une enquête et a constaté que 65% des personnes ne laissent pas de mauvaises critiques lorsqu’elles ont une expérience négative.

C’est une excellente nouvelle !

Il est également intéressant de noter qu’il n’y avait aucune différence mesurable dans le sexe; tous les sexes ont signalé un taux égal d’évitement d’écrire des critiques négatives.

En d’autres termes, la probabilité d’obtenir un avis positif est beaucoup plus élevée que d’obtenir un avis négatif.

Sur la base des mesures globales de ReviewInc, 92 % des avis sont positifs (et 96 % des avis positifs sont des évaluations 5 étoiles).

Moins de 5 % des avis 1 étoile.

3 énormes raisons pour lesquelles les avis négatifs aident le référencement &  Gestion de la réputation en ligne

Résultats de l’enquête ReviewInc Google, janvier 2022

Alors, quelles sont les raisons exactes pour lesquelles les avis négatifs sont bons pour votre entreprise ?

Voyons comment les mauvaises critiques peuvent réellement booster votre marque.

Comment les avis négatifs aident le référencement et la gestion de la réputation en ligne

En gardant vos avis négatifs en place et en gérant ces avis avec des outils de gestion des avis en ligne, vos notes peuvent :

  • Aidez à améliorer votre référencement global et votre visibilité dans la recherche.
  • Augmentez la confiance, la fidélité et la clientèle.
  • Donnez un aperçu de la façon dont vous pouvez améliorer votre entreprise pour une croissance future.

1. Les avis négatifs fournissent un référencement authentique

Les avis et les notes sur des sites tels que Google, Facebook et Yelp sont pris en compte dans les classements d’optimisation des moteurs de recherche Google.

Google décrit comment les avis jouent un rôle important dans les classements SEO. Plus précisément, « des avis positifs de haute qualité de vos clients peuvent améliorer la visibilité de votre entreprise et augmenter la probabilité qu’un acheteur visite votre emplacement. »

Encourager tous les avis et y répondre est une bonne pratique qui améliorera votre référencement local et votre réputation en ligne.

En ce qui concerne les avis négatifs, ils ont tendance à fournir un équilibre nécessaire, car une abondance de faux avis « positifs » ou d’avis biaisés peut entraîner la suspension de tous les avis d’un site d’avis clé, ce qui aura un impact important sur le référencement.

Quoi qu’il en soit, ne craignez pas une critique négative, il y a de bonnes nouvelles.

2. Les avis négatifs renforcent la confiance et la fidélité envers la marque

« Le score moyen des avis sur Yelp est de 3,65, ce qui est le plus bas de ces plateformes. Les avis moyens sur les autres grandes plateformes sont de 4,42 sur Facebook, 4,3 sur Google et 4,25 sur TripAdvisor. (Neil Patel)

Bien que ces chiffres, en particulier sur Yelp, puissent sembler effrayants, la vérité est que les avis sont des mécanismes de confiance qui aident les clients à savoir dans quoi ils s’engagent avant d’acheter.

En bref, les mauvaises critiques sont un ingrédient nécessaire de l’authenticité, ce qui peut finalement conduire à plus de ventes.

L’astuce consiste à utiliser une réponse sympathique, qui :

  • Aidez les futurs clients à comprendre le contexte d’un avis négatif.
  • Montrez aux futurs clients que vous comprenez leurs besoins et que vous travaillerez pour les satisfaire.
  • Montrez aux évaluateurs que vous êtes là pour eux.

Avec cette technique, un évaluateur auparavant mauvais peut en fait mettre à jour son avis avec un nombre d’étoiles plus élevé.

Selon les directives de Google, « Lorsque vous répondez aux avis, vous publiez publiquement en tant que votre entreprise. Les réponses peuvent ne pas apparaître immédiatement sur Google. Cependant, les examinateurs recevront une notification lorsque vous répondrez à leur avis. Après avoir lu votre réponse, ils peuvent mettre à jour leur avis. »

Comment répondre aux avis négatifs ?

Nous savons que les mauvaises critiques ressemblent souvent à de mauvaises nouvelles, mais une réponse bien conçue peut neutraliser l’effet.

Répondre de manière appropriée à un avis négatif peut également être vu par d’autres clients.

La façon dont vous gérez la situation comptera plus que la critique négative. (Voici quelques conseils pour répondre à un avis négatif).

Répondre aux avis montre qu’une entreprise se soucie de son service et de sa réputation.

La réponse seule engendre une plus grande confiance dans une entreprise.

3. Les avis négatifs aident à améliorer les opérations commerciales et les bénéfices

Alors, qu’en est-il de cet avis 1 étoile?

Il y a un réel avantage à tirer des critiques négatives et quelle devrait être leur intention.

Les avis négatifs indiquent à une entreprise ce qu’elle doit corriger et améliorer.

Ceci est particulièrement important dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui.

Parfois, la critique peut nous rendre meilleurs en tant que personnes et entreprises.

Si un client vit une expérience frustrante et rédige un avis, cela attirera votre attention sur un problème que vous n’avez peut-être pas remarqué :

  • Y a-t-il un produit défectueux ?
  • Un membre de l’équipe a-t-il besoin de conseils ?

Toutes les mauvaises critiques n’ont pas besoin de mettre fin à une entreprise – elles peuvent être l’occasion d’améliorer et de renforcer le service client.

Comment gérer tous vos avis

La grande importance des avis en ligne et des classements par étoiles rend nécessaire une stratégie de gestion de la réputation en ligne.

Il est essentiel de surveiller vos avis, de faire campagne pour plus d’avis et d’avoir une stratégie pour répondre à tous les avis.

Après tout, votre réponse pourrait influencer un avis négatif à se transformer en un avis positif.

Cette stratégie améliorera à la fois la réputation de l’entreprise et son référencement.

Avec un logiciel de gestion de la réputation, les entreprises peuvent avoir une équipe qui supervise leur réputation en ligne et tous les avis laissés.

Un bon service disposera également d’outils qui vous aideront à composer des réponses et à les gérer.

Le logiciel permet à votre équipe commerciale de répondre rapidement et de manière appropriée, vous n’avez donc pas à gérer le stress des avis négatifs.

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Image en vedette : : Phoenixns/Shutterstock

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