Vous l’avez entendu maintes et maintes fois :

La personnalisation n’est plus un luxe.

C’est une nécessité.

Mais il est important de comprendre qu’en matière de personnalisation, votre travail n’est jamais terminé.

La personnalisation a évolué à un rythme rapide pour répondre aux demandes des consommateurs et continuera de le faire à mesure que les besoins des consommateurs continueront d’évoluer.

Pour garder une longueur d’avance sur les attentes des clients, vous devez continuellement explorer de nouvelles approches et stratégies ou risquer de perdre le Saint Graal du marketing : la fidélisation de la clientèle.

En fait, les deux tiers des consommateurs sont fidèles aux marques qui adaptent l’expérience à leurs préférences et à leurs besoins, mais moins de 10 % des organisations pensent qu’elles sont très efficaces en matière de personnalisation.

C’est un gros problème !

En allant un peu plus loin, l’approche de personnalisation d’une entreprise, ou son absence, a également un impact sur le résultat net.

Selon un récent rapport d’Accenture, 50% des consommateurs américains ont déclaré avoir changé d’entreprise auprès de laquelle ils achètent généralement en raison d’une mauvaise expérience.

Alors, qu’est-ce que tu peux faire?

Voici trois stratégies qui vous aideront à réorganiser votre programme de personnalisation et à découvrir de nouvelles façons de créer les expériences dont les clients rêvent.

1. Exploitez la puissance de l’automatisation

La personnalisation n’est pas un nouveau concept pour les spécialistes du marketing.

Cependant, au cours de la dernière décennie, nous avons assisté à des avancées majeures dans le domaine de l’apprentissage automatique et du marketing algorithmique.

Ces nouveaux outils sont désormais facilement disponibles et permettent aux spécialistes du marketing de mieux analyser les informations et de prédire le comportement, afin de personnaliser le parcours client en temps quasi réel.

L’exploitation de l’apprentissage automatique et de puissantes analyses de données permet aux spécialistes du marketing d’automatiser la personnalisation pour une plus grande efficacité, un retour sur investissement et de meilleures expériences client.

Mais est-ce une personnalisation automatisée vraiment personnel?

Il est.

En fait, tirer parti de l’automatisation crée une expérience plus personnelle que n’importe quel humain, en alimentant une grande quantité de données dans un modèle de personnalisation et en offrant une expérience optimale sur n’importe quelle plate-forme en temps réel.

Cela peut également vous aider à entreprendre des tâches fastidieuses qui consomment un temps et des ressources précieux, afin que vous puissiez vous concentrer sur la fourniture des meilleures expériences client possibles.

Swisscom nous montre un excellent exemple d’automatisation bien faite.

La principale entreprise de télécommunications de Suisse a réussi à faire évoluer sa stratégie d’optimisation et de personnalisation, en utilisant quatre types différents d’apprentissage automatique pour déterminer le meilleur modèle de téléphone à promouvoir sur sa page de détails du produit.

À l’aide de données en temps réel, Swisscom a découvert que l’image de l’iPhone argenté avait entraîné une augmentation de 37% de la conversion par rapport au modèle gris qu’ils avaient présenté sur sa page de détails du produit.

Bien qu’il s’agisse d’un léger changement, il a eu un impact majeur sur l’engagement.

Il y a de fortes chances que votre entreprise possède également des domaines qui pourraient bénéficier de petits ajustements personnalisés comme celui-ci.

2. Laissez vos clients parler

Le contenu est roi, mais souvent coûteux.

En fait, les spécialistes du marketing américains dépensent plus de 10 milliards de dollars par an en marketing de contenu, dont la moitié – 5,2 milliards de dollars – va à la seule création de contenu.

Le temps et les ressources consacrés à la création de contenu peuvent être écrasants, d’autant plus que les clients attendent de plus en plus un contenu plus attrayant et personnalisé.

Le contenu généré par l’utilisateur atténue ces problèmes, économise des ressources et apporte à votre marque une authenticité que les clients préfèrent.

Selon Nielsen, plus de 9 consommateurs sur 10 font confiance aux recommandations de leurs pairs plutôt qu’à toute autre forme de publicité. Il n’est donc pas surprenant que les marques tirant parti du contenu généré par l’utilisateur (UGC) puissent augmenter les taux de conversion de 29 %.

Encore mieux? Contenu généré par l’utilisateur et adapté à chaque individu.

Avec plus de 10 millions de mentions sur les réseaux sociaux, T-Mobile souhaitait exploiter la puissance des témoignages en temps réel de ses clients pour créer une stratégie multicanal.

Lorsque l’entreprise a remarqué que de nouveaux clients parlaient régulièrement de l’opérateur qu’ils utilisent et des raisons pour lesquelles ils changent d’opérateur, l’entreprise a doublé sa campagne de « changement ».

Exploitant Twitter, T-Mobile a intégré UGC à son site Web, montrant aux clients actuels d’AT&T, Verizon et Sprint des témoignages personnalisés et réels qui leur ont donné les raisons pertinentes de passer à T-Mobile.

En conséquence, les visiteurs avaient un niveau de confiance plus élevé dans le contenu qu’ils ont vu, et l’entreprise a généré une augmentation significative des conversions de commandes.

3. N’oubliez pas les recommandations

Alors que la simple recommandation « vous avez acheté, maintenant achetez » peut sembler démodée, les recommandations hautement personnalisées restent une méthode éprouvée pour engager les consommateurs.

Avec les bonnes recommandations, vous pouvez augmenter considérablement les conversions, en présentant aux clients de nouveaux articles qu’ils étaient peu susceptibles de trouver ou d’acheter par eux-mêmes.

En fait, environ la moitié des consommateurs déclarent avoir effectué des achats non planifiés simplement parce qu’une recommandation de produit était si précise.

Comme l’a dit Steve Jobs, « Souvent, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent jusqu’à ce que vous le leur montriez. »

Prenez DER Touristik, la troisième plus grande entreprise de tourisme en Europe, par exemple.

DER Touristik vise à engager les voyageurs avec une touche plus personnelle et un voyage cohérent à travers un mélange de points de contact en ligne et hors ligne, y compris les sites Web, mobiles et locaux des agences de voyage.

Pour ce faire, il a tiré parti de la puissance des recommandations pour encourager un engagement plus profond avec son large éventail de clients épris de voyages, des familles aux étudiants en passant par les retraités.

Ce faisant, DER Touristik a pu augmenter les taux de conversion de 270 %.

Besoin de plus de preuves que les recommandations sont un outil puissant ? McKinsey estime que 35 % des achats des consommateurs sur Amazon proviennent de recommandations.

Conclusion

Que vous posiez les bases d’un programme de personnalisation ou que vous cherchiez à réorganiser votre programme actuel, ces trois stratégies ne manqueront pas de le faire passer au niveau supérieur, en fidélisant à long terme vos clients.

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