Note de l’auteur : Chaque fois que nous publions un article sur Search Engine Journal, nous recevons des e-mails de spécialistes du marketing posant des questions sur les rouages ​​​​du suivi des appels. Cet article vise à répondre aux questions les plus courantes que nous recevons sur le suivi des appels, la mise en œuvre du suivi des appels et les cas d’utilisation.

Comment le suivi des appels est-il utilisé pour mesurer le PPC/la recherche organique ?

Diverses études indiquent que les spécialistes du marketing perdent 30 % ou plus de leurs revenus générés par AdWords s’ils n’utilisent pas le suivi des appels. Les appelants sont 10 fois plus susceptibles d’acheter que les prospects Web. Ainsi, même si une seule personne appelle votre entreprise pour 10 personnes qui remplissent un formulaire, cet appelant produira les revenus générés par 10 prospects Web.

Pour faire court : si vous ne suivez pas les appels téléphoniques de vos efforts PPC, vous n’obtenez pas de crédit pour tout le travail que vous faites.

En termes de mise en œuvre du suivi des appels, certains spécialistes du marketing suivent le PPC à un niveau très macro. Ils ont un numéro de suivi des appels qui est généré dynamiquement chaque fois que quelqu’un clique sur une annonce PPC. Cela permet au spécialiste du marketing d’analyser les appels PPC par rapport aux appels organiques par rapport au publipostage par rapport à toute autre chose.

D’autres spécialistes du marketing (c’est la majorité) deviennent beaucoup plus granulaires. Un numéro de téléphone différent sera associé à chaque campagne ou groupe de mots clés AdWords. Ils auront différents numéros associés à différents moteurs de recherche. Ils utiliseront même le suivi des appels basé sur la session pour analyser les mots-clés précis que les visiteurs de la recherche payante ont utilisés avant de visiter le site. (Cela fonctionnait également pour les mots-clés organiques… mais pas après l’édit Google Not Provided).

Le suivi des appels nuit-il au référencement ?

C’est l’un des sujets les plus brûlants de la recherche locale depuis plusieurs années. Et, heureusement, il semble que le brouillard se dissipe enfin sur cette question.

Voici la réponse courte : NON. Le suivi des appels ne nuit pas au SEO si il est correctement mis en œuvre.

La raison pour laquelle de nombreux spécialistes du marketing pensent que le suivi des appels nuit au référencement est à cause du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone (NAP). Google exige que le NAP reste cohérent sur toutes les propriétés Web. Les numéros de suivi des appels ne doivent pas être utilisés dans les annuaires en ligne, les fiches d’entreprise ou des sites tels que Google+ Local. Par exemple, publier un numéro de téléphone sur une fiche d’entreprise qui est différent du numéro de téléphone sur un site Web confond NAP et pourrait nuire au référencement. Il s’agit d’une manière incorrecte d’utiliser le suivi des appels. (Cependant, certains spécialistes du marketing utilisent toujours le suivi des appels sur les annuaires car ils apprécient les mesures. Nous ne le conseillons pas).

Il existe plusieurs façons correctes d’utiliser le suivi des appels qui ne nuisent pas au référencement. La plus évidente et la plus courante consiste à utiliser l’insertion dynamique de numéros (DNI) sur les sites Web, les pages de destination et d’autres propriétés Web. Cela implique d’insérer un extrait de Javascript dans l’en-tête du site (ou partout où le numéro de téléphone apparaît). Cela permet aux numéros de téléphone uniques de suivi des appels d’apparaître instantanément en fonction de la source de la visite Web. Par exemple, une personne visitant la page après une recherche organique Google verrait un numéro de téléphone différent de celui d’une personne visitant la page après avoir cliqué sur une annonce PPC. Cela permet aux outils de suivi des appels de déterminer avec une précision de 100 % quelles annonces, campagnes et mots clés génèrent des appels téléphoniques.

Et cela ne nuit pas au référencement. Même les critiques les plus ardents du suivi des appels l’admettent ouvertement.

Cette technique est, après tout, la même technique que les outils de test A/B, les outils de contenu dynamique et même les outils d’automatisation du marketing utilisent pour générer dynamiquement des éléments sur un site Web. Ils utilisent un extrait de Javascript pour générer temporairement et instantanément un élément du site Web. Cela ne nuit tout simplement pas au référencement. Votre « vrai » numéro de téléphone reste codé en dur sur le site.

Nous avons écrit plusieurs articles sur ce sujet :

  • La vérité sur le référencement et le suivi des appels
  • Le guide faisant autorité pour le suivi des appels et le référencement local

Pourquoi les spécialistes du marketing utilisent-ils le suivi des appels ?

Les spécialistes du marketing utilisent le suivi des appels car ils souhaitent boucler la boucle de leurs dépenses marketing. Si les spécialistes du marketing n’utilisent pas le suivi des appels, ils ne reçoivent pas de crédit pour une partie du travail qu’ils font. Par exemple, les agences qui ne fournissent pas de données de suivi des appels à leurs clients s’exposent à la critique. Pourquoi? Parce que, pour de nombreuses entreprises, en particulier les entreprises locales, un appel est le principal canal de prospection. En fait, 64 % des entreprises locales déclarent que les appels sont les meilleurs prospects qu’elles reçoivent.

Et pourtant, malgré la puissance des appels téléphoniques, certaines agences insistent pour vanter UNIQUEMENT le trafic web qu’elles génèrent.

Et les entreprises locales ne sont pas les seules à se soucier des appels téléphoniques. Une entreprise technologique avec laquelle nous travaillons affirme que 30 % de ses nouveaux comptes chaque mois sont générés à partir d’appels téléphoniques, PAS de prospects Web. Si le service marketing de cette entreprise n’utilisait pas le suivi des appels pour analyser ces données, il n’obtiendrait pas de crédit pour 30 % des revenus qu’il génère.

Comment les agences utilisent-elles le suivi des appels ?

Les agences apprécient le suivi des appels car il assure la fidélité des clients. Il aide les agences à acquérir et à fidéliser des clients.

Les agences peuvent s’asseoir avec un client potentiel et lui montrer les données de suivi des appels pour son secteur ou des secteurs similaires. Les agences avec lesquelles nous travaillons nous disent que c’est l’un des moyens les plus précieux d’utiliser le suivi des appels. Ils sont en mesure de fournir des données précises sur le nombre d’appels qu’un client potentiel peut s’attendre à recevoir sur une base hebdomadaire/mensuelle/annuelle. Les clients potentiels sont impressionnés par les données. Ils sont également impressionnés lorsque l’agence leur dit qu’ils (le client) peuvent se connecter à leur propre portail de suivi des appels en marque blanche et consulter eux-mêmes les données.

Et si une agence a un client insatisfait, très souvent, les données de suivi des appels peuvent empêcher ce client de partir. Si une agence est en mesure de fournir des données sur le nombre d’appels générés par les campagnes PPC, le trafic de recherche organique et d’autres tactiques de marketing local, le client réfléchira à deux fois avant de partir. Nous avons des agences partenaires qui économisent 8 à 10 clients chaque mois simplement parce qu’elles sont en mesure de fournir des données concrètes de suivi des appels.

Parce que le coût du suivi des appels est si minime pour les agences (seulement quelques dollars par numéro avec tout inclus), de nombreuses agences ne font que manger le coût en raison des avantages qu’elles tirent des données (acquisition et fidélisation des clients). D’autres agences, en revanche, intègrent le coût dans leurs offres, soit en faisant le suivi des appels d’un élément de ligne facturé, soit en l’incluant simplement dans les forfaits qu’elles proposent.

En quoi toutes les sociétés de suivi des appels sont-elles différentes ?

Capture d'écran de l'application de suivi des appels LogMyCalls.

Chaque entreprise de suivi des appels a ses forces et ses faiblesses. Certains ont des fonctionnalités de téléphonie très puissantes, d’autres se spécialisent dans AdWords et le paiement à l’appel. Notre service, LogMyCalls, est spécialisé dans l’analyse des conversations téléphoniques elles-mêmes. Notre outil Conversation Analytics exploite les conversations d’appel – les mots et les phrases prononcés lors de l’appel – puis extrait des données telles que le score de prospect, les performances de vente, la propension à acheter, la préparation à la vente et la sensibilité aux prix. Il peut même déterminer si un rendez-vous a été fixé lors de l’appel, si une vente a été effectuée lors de l’appel ou si l’appelant s’est agité.

Le suivi régulier des appels ne peut tout simplement pas fournir ces données.

Si vous évaluez des entreprises de suivi des appels, il est important de savoir exactement quelle fonctionnalité est importante pour vous.

Quel est le processus/le calendrier de mise en œuvre du suivi des appels ?

Les numéros peuvent être configurés en 1 à 2 minutes. L’insertion dynamique de numéro (DNI) prend quelques minutes de travail Javascript. Des templates et un générateur Javascript sont disponibles sur notre site. La configuration de la notation automatisée des prospects téléphoniques, du suivi des rendez-vous et de l’analyse des ventes prend 15 à 30 minutes.

L’aspect le plus difficile de la configuration du suivi des appels consiste souvent à décider exactement ce que vous souhaitez suivre. Par exemple, souhaitez-vous suivre des analyses avancées telles que les nouveaux rendez-vous et les nouvelles ventes, ou simplement le suivi régulier des anciens appels ? Et, pour les agences, il s’agit de déterminer comment vous voulez le structurer. En d’autres termes, à quelles informations, rapports et données souhaitez-vous que vos clients aient accès ? La réponse à ces questions aidera à déterminer la durée de la mise en œuvre.

Conclusion

Les spécialistes du marketing utilisent le suivi des appels pour boucler la boucle de leur marketing. Ils n’obtiennent tout simplement pas de crédit pour tous les prospects qu’ils produisent s’ils n’utilisent pas le suivi des appels. La chose la plus intéressante à propos du suivi des appels est sa simplicité de mise en œuvre. Les spécialistes du marketing peuvent obtenir des données à partir d’un outil de suivi des appels et intégrer rapidement et facilement ces données dans leurs autres systèmes et processus.

Les spécialistes du marketing qui obtiennent plus de données gagnent plus d’argent. Le suivi des appels est un élément essentiel de cet effort.

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