Deux milliards d’utilisateurs actifs mensuels. Taux d’ouverture exceptionnellement élevés quelques minutes après l’envoi des messages. Algorithme gratuit permettant un accès complet au public.

Le marketing WhatsApp ressemble à un rêve, n’est-ce pas ?

Pourtant, de nombreuses marques ont été brûlées par les réalités difficiles du marketing sur WhatsApp dès le début ; il a toujours été hostile aux communications d’entreprise.

Cela change. WhatsApp ouvre des moyens efficaces pour les entreprises de se connecter avec leur public dans l’application de messagerie.

Dans cette colonne, vous apprendrez les différences entre ses applications Messenger et Business et l’API, vous verrez le marketing réussi de WhatsApp en action et vous trouverez des conseils pour rendre vos campagnes plus réussies.

Premiers pas avec le marketing WhatsApp

Il existe trois classes de WhatsApp – Messenger App, Business App et Business API.

Types de compte WhatsApp

WhatsApp Messenger

N’utilisez pas l’application grand public pour les entreprises. Il n’est pas conçu pour cela et manque de fonctionnalités clés, ce qui rend votre travail inutilement plus difficile.

Application WhatsApp Business

La stratégie marketing WhatsApp de chaque marque devrait commencer ici. Traitez-le comme une preuve de concept :

  • Pour valider la manière dont votre public souhaite interagir avec votre marque sur WhatsApp.
  • Comment gérer les messages des utilisateurs.
  • Comment tirer parti des fonctionnalités commerciales de WhatsApp.
  • Prévoyez quel pourrait être l’impact sur les KPI et les ressources à grande échelle.

Vous pouvez le faire en mettant en œuvre certaines bases tactiques.

6 étapes pour créer votre stratégie de marketing WhatsApp

Étape 1 : Décidez de votre stratégie d’engagement

Il existe quatre façons de communiquer avec votre public dans l’application WhatsApp Business.

Messages individuels

Inévitablement, les messages initiés par l’utilisateur arriveront dans vos discussions. Vous pouvez également initier des conversations personnelles.

Ces scénarios individuels prennent beaucoup de temps et relèvent davantage du CRM ou de la vente personnelle que du marketing.

Alors qui le gère ?

Commercialisation? Service Clients? Ventes? Une combinaison?

Ayez ceci clair dès le premier jour.

Discussions de groupe

Dans les discussions de groupe, tous les messages sont vus par tous les membres. Utilisez-le lorsque vous souhaitez que votre public interagisse avec l’un l’autreplus que toi.

La taille des groupes est limitée à 256 participants, sauf si les membres du groupe partagent le lien d’invitation, auquel cas les groupes peuvent atteindre 3 000 participants.

Dans un groupe qui réussit, la modération peut rapidement devenir un problème. Encore une fois, qui s’en chargera ?

Si vous envisagez de tirer parti d’une discussion de groupe, vous voudrez peut-être consulter un avocat.

Tous les membres du groupe peuvent voir les noms, numéros de téléphone, photos et autres informations personnelles les uns des autres.

Selon la manière dont ce partage de données est communiqué aux utilisateurs, vous pouvez enfreindre le RGPD ou enfreindre vos propres politiques de protection des données.

Le consentement étant le principal problème, l’utilisation de liens d’invitation comme seul moyen de rejoindre le groupe peut être une solution de contournement.

Des listes de diffusion

Les listes de diffusion vous permettent d’envoyer le même message à tout le monde, mais chaque membre de la liste ne voit pas que quelqu’un d’autre a reçu le même message ou des réponses.

Considérez-le comme un Cci dans un e-mail. Ce niveau supplémentaire de confidentialité évite le besoin de modération et les complications du RGPD.

WhatsApp limite les listes de diffusion à 256 membres, bien que vous puissiez avoir des listes illimitées. Cela signifie que si vous atteignez une échelle, il y a pas mal de travail manuel pour envoyer des messages.

Plus vous avez de listes de diffusion, plus le temps d’envoi est long car le processus de création de message est dupliqué pour chaque liste.

Vous pouvez voir cette limitation comme une motivation pour une segmentation efficace. Plutôt que de créer plusieurs listes pour que les abonnés reçoivent le même message, segmentez les abonnés et envoyez des messages adaptés à la liste pour susciter un engagement plus élevé.

Lors de la mise à l’échelle au-delà d’une seule liste, des conventions de dénomination claires et l’utilisation des 20 étiquettes WhatsApp pour créer des diffusions seront d’une grande valeur.

Statut WhatsApp

La façon la plus simple de comprendre le statut est comme les histoires Instagram mais sur WhatsApp.

Vous pouvez partager des mises à jour de texte, d’image et de vidéo avec tous vos contacts qui ont votre numéro enregistré dans leur carnet d’adresses, qui sont en direct pendant 24 heures.

Étape 2 : Créer un compte WhatsApp Business

Whatsapp Entreprise

Il s’agit d’un processus assez simple.

  1. Téléchargez l’application WhatsApp Entreprise pour Androïd ou iPhone.
  2. Entrer un numéro de téléphone. Comme le compte est lié à un seul numéro de téléphone, assurez-vous qu’il appartient à l’entreprise. Il est également préférable que ce numéro soit dédié à WhatsApp et ne soit utilisé pour aucun autre service tel qu’un système de réponse vocale interactive (IVR).
  3. Remplissez le profil de l’entreprise. Ajoutez le nom de votre entreprise, une photo de profil qui représente votre marque, une brève description, un site Web, un e-mail, une adresse, des horaires et sélectionnez une catégorie.
  4. Le cas échéant, créez un catalogue WhatsApp. Accessible via votre profil, un catalogue est une vitrine virtuelle contenant jusqu’à 500 articles que votre public peut parcourir et envoyer un message pour acheter sans quitter WhatsApp, réduisant ainsi les obstacles au partage et aux achats. Cela peut également être lié à et alimenté par votre boutique Facebook dans certains pays.

Pour les pays concernés, bénéficiez d’une visibilité supplémentaire pour votre profil en postulant à l’annuaire professionnel intégré à l’application pilote WhatsApp.

Les marques bien connues doivent demander à être mises à niveau vers un compte professionnel officiel. Cela accorde un badge de coche verte dans les en-têtes de profil et de fil de discussion.

De plus, le nom de l’entreprise est visible même si un utilisateur n’a pas ajouté votre numéro à son carnet d’adresses.

Compte professionnel officiel

Avant de postuler, assurez-vous que votre compte WhatsApp a fait l’objet d’une vérification commerciale et a activé l’authentification à deux facteurs.

Idéalement, vous aurez un téléphone dédié à WhatsApp.

Cela facilite la gestion du compte professionnel car vous pouvez passer le téléphone et cela garde votre liste de contacts propre de toute connexion personnelle.

Si vous souhaitez que plusieurs appareils puissent accéder au compte WhatsApp Business à la fois, ou si vous recherchez la commodité d’un ordinateur de bureau, rejoignez la version bêta multi-appareils et téléchargez WhatsApp Web pour lier votre compte WhatsApp Business à jusqu’à quatre appareils compagnons. .

Étape 3 : Configurer les messages automatisés

Trois automatisations clés pour engager les utilisateurs sur WhatsApp sont :

  1. Messages d’accueil: Définissez des attentes dès le premier message d’un utilisateur ou lorsqu’il se réengage après avoir été inactif dans son chat avec vous pendant 14 jours. Il est utile de personnaliser ce message selon que le contact se trouve ou non dans votre carnet d’adresses.
  2. Message d’absence: faites savoir aux clients que vous n’êtes pas disponible et quand ils peuvent s’attendre à une réponse.
  3. Réponses rapides: jusqu’à 50 raccourcis pour réutiliser les messages personnalisés que vous envoyez fréquemment.
Réponses rapides

Étape 4 : Remplissez votre liste de contacts

Si vous envisagez d’utiliser WhatsApp plus qu’un canal d’assistance client, vous avez besoin d’une liste de contacts.

Construire une audience sur WhatsApp n’est pas aussi simple que sur d’autres canaux de médias sociaux car :

  • Il n’y a pas de contenu recommandé.
  • Vous ne pouvez pas gagner en visibilité avec des hashtags.
  • Il n’y a pas de bouton « Partager cette publication ».

Pour que votre public sache que vous êtes sur WhatsApp, vous devez le lui dire.

Et pour que vous puissiez commercialiser auprès de votre public sur WhatsApp, ils doivent s’inscrire.

La partie critique est d’avoir l’utilisateur enregistrer votre numéro dans leur carnet d’adressesou ils ne recevront pas vos messages diffusés ou ne verront pas vos statuts WhatsApp.

Pour y parvenir, le débit optimal tend à être :

  1. Ils voient votre numéro, cliquent sur un lien court ou scannent un code QR.
  2. Vous ajouter à leurs contacts.
  3. Envoyez un message de confirmation d’inscription tel que « Rejoindre » ou « Commencer ».

Ils peuvent également vous donner leur numéro et vous les ajoutez et leur envoyez un message. Mais ce flux peut entraîner une baisse des taux d’utilisateurs ajoutant votre numéro à leur carnet d’adresses.

Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un processus plus long que de simplement cliquer sur un bouton J’aime ou Suivre. Vous devez convaincre votre public de faire l’effort.

Étape 5. Élargissez votre portée

Tout aussi important que le pourquoi, c’est le où.

Au minimum, ajoutez WhatsApp à votre site en tant que bouton intégré qui démarre une conversion, un numéro de téléphone lié ou un formulaire d’abonnement. Testez quel format fonctionne le mieux.

Mais ne vous arrêtez pas là. Stimulez la découverte avec d’autres canaux tels que :

  • Messages et histoires sur d’autres plateformes de médias sociaux.
  • Lien court dans votre signature d’e-mail ou vos newsletters.
  • Articles sur votre site ou un site média (pour classer lorsque les gens recherchent votre nom de marque sur Google + WhatsApp).
  • Annonces Facebook qui cliquent pour ouvrir un chat dans WhatsApp.
  • Annonces display de remarketing ciblées pour mobile avec liens courts.
  • Un code QR sur l’emballage du produit.
  • Numéro de téléphone WhatsApp sur les cartes de visite.

Envisagez de connecter l’appareil mobile avec l’application WhatsApp Business installée à une adresse e-mail pour synchroniser et sauvegarder automatiquement les contacts lorsqu’ils sont ajoutés et les chats.

Étape 6 : Analysez votre stratégie marketing WhatsApp

Alors que de nombreux réseaux sociaux fournissent des analyses approfondies, WhatsApp ne propose que des mesures sur le nombre de messages envoyés, livrés, lus et reçus.

Lorsque vous utilisez l’API WhatsApp Business, ceux-ci peuvent être décomposés en dimensions de numéro de téléphone, de pays et de type de message (messages de notification ou messages d’assistance client).

Ces données limitées fournies par WhatsApp rendent encore plus important de lutter contre le facteur social sombre et d’obtenir des informations supplémentaires en marquant par UTM tous les liens WhatsApp (y compris les boutons de partage sur site) et en analysant les données dans Google Analytics.

La seule façon de suivre des mesures supplémentaires telles que le nombre d’abonnés et de désabonnements aux listes de diffusion pour l’instant est de le faire manuellement ou d’utiliser une automatisation sur mesure.

Utilisation de l’API WhatsApp Business

Grâce à l’utilisation de l’application WhatsApp Business en tant que MVP, vous pourrez prendre des décisions fondées sur des données concernant :

  • Croissance prévue des KPI à partir de diverses stratégies de messagerie.
  • Si des niveaux d’automatisation plus élevés seraient un investissement rentable.
  • Les types d’interactions qui sont bien accueillis par votre public WhatsApp.

Pourquoi prévoir une croissance des KPI ? Parce que cela vous aidera à justifier les ressources de développement requises et l’exécution tactique continue.

Pourquoi un investissement rentable ? Parce que l’API WhatsApp est payante. La tarification est basée sur le pays ainsi que sur le nombre et le type de conversations (à partir de février 2022) :

  • Initié par l’utilisateur où l’utilisateur démarre un fil de discussion en envoyant un message à l’entreprise, comme le service client et les demandes d’assistance générales. Aucune inscription préalable n’est requise. Toutes les réponses sont gratuites dans les 24 heures. Ce coût actuel par conversation commence entre 0,0040 USD et 0,0891 USD.
  • Initié par l’entreprise où l’entreprise démarre un fil de discussion en envoyant un message à l’utilisateur, comme des notifications et des alertes après achat. Le message doit utiliser un modèle pré-approuvé. Cela nécessite un consentement préalable. Et est facturé sur un modèle de tarification échelonnée, de sorte que vous payez progressivement des prix plus bas à mesure que le volume de messages augmente. Ce coût actuel par conversation commence entre 0,0066 USD et 0,1485 USD.

Pour ceux qui sont soucieux de leur budget, notez :

  • Les 1 000 premières conversations chaque mois sont gratuites, vous pouvez donc commencer à créer des expériences que vos clients adoreront avant de devoir payer.
  • Les conversations ne sont pas facturées lorsqu’un utilisateur envoie un message à une entreprise à l’aide d’un bouton d’appel à l’action sur des publicités Facebook qui cliquent sur WhatsApp ou sur une page Facebook CTA.
  • Vous paierez des prix progressivement plus bas à mesure que le volume de messages augmente.

Pourquoi des types d’interactions ? Parce que les messages automatisés doivent être basés sur un modèle et sont limités à 10 catégories par WhatsApp.

catégories de modèles d'api WhatsApp

Si votre principale traction était basée sur des campagnes, des messages promotionnels ou un autre cas d’utilisation qui n’est pas couvert par ce qui précède, l’API WhatsApp n’est pas la bonne solution.

Si, d’un autre côté, vous cherchez à faire évoluer le service client, les achats ou les alertes d’actualités, faites le calcul pour comprendre si les coûts de l’API produisent un retour sur investissement plus élevé que les coûts de poursuite d’une approche manuelle et d’une mise à l’échelle avec plus de personnes.

Intégration avec l’API WhatsApp

L’API WhatsApp Business est actuellement en préversion publique limitée. La meilleure chance d’y accéder est par l’intermédiaire de votre représentant Facebook. Si vous n’avez pas un tel contact chez Facebook, demandez l’accès via le formulaire.

Si vous ne pouvez pas y accéder ou si vous ne souhaitez pas investir les ressources de développement pour une intégration API directe, vous pouvez toujours utiliser l’API via un fournisseur de solutions d’entreprise (BSP) tiers qui héberge le client WhatsApp Business API.

Lorsque vous utilisez l’API WhatsApp via un BSP, des frais supplémentaires s’appliquent souvent.

Quelle que soit l’intégration, pour tirer parti de l’API, vous devez disposer :

  • Compte Facebook Business Manager.
  • Entreprise vérifiée dans Business Manager.
  • Compte WhatsApp Business (WABA).
  • Marge de crédit attachée à votre compte WhatsApp Business.

Sachez que le fuseau horaire et la devise d’un compte WhatsApp Business ne peuvent pas être modifiés une fois qu’une ligne de crédit a été configurée.

Surveillance de votre cote de qualité

WhatsApp permet aux utilisateurs de bloquer ou de signaler facilement des entreprises. Ces signaux de rétroaction des utilisateurs sont des entrées dans votre évaluation de la qualité.

Vous pouvez voir votre note de qualité dans WhatsApp Manager. Si la note de qualité est faible pendant une période prolongée, WhatsApp limitera le compte.

score d'évaluation de la qualité de l'entreprise WhatsApp

Démarrer le marketing sur WhatsApp pour les entreprises

À l’heure actuelle, WhatsApp offre une alternative plus silencieuse par rapport aux autres réseaux sociaux et applications de messagerie du point de vue des communications d’entreprise. Vous permettant d’obtenir de la visibilité là où il n’y a pas tellement de concurrence.

De plus, il offre des abonnés extrêmement fidèles. Les désinscriptions représentent un pourcentage très faible et de nombreuses marques rapportent que les mesures de session et de conversion sont parmi les meilleures que vous puissiez voir sur n’importe quel canal social avec une stratégie marketing WhatsApp bien exécutée.

Investir du temps dans WhatsApp maintenant, comprendre ce qui fonctionne pour votre marque, sera payant dans un proche avenir.

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Image en vedette : Temitiman/Shutterstock
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