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Histoires d’origine de blogs puissants : comment Help Scout est passé de zéro à 250 000 visiteurs par mois

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Vous êtes-vous déjà demandé comment un blog passe de zéro à proéminent ? Ceci est le deuxième article d’une série d’interviews qui couvre ce sujet (le premier post de la série était avec Elisa Gabbert).

Greg Ciotti de Help ScoutCet épisode présente Gregory Ciotti, stratège de contenu chez Help Scout, un logiciel d’assistance par e-mail. (Il écrit également sur le marketing, la réussite des clients et la communication sur GregoryCiotti.com.) Gregory produit constamment un contenu remarquable sur son propre blog, divers autres blogs marketing et pour le blog Help Scout. La croissance des articles du blog Scout a attiré mon attention… Gregory a même partagé des mesures de croissance impressionnantes pour l’entreprise.

Pour en savoir plus sur la façon dont le blog Help Scout est arrivé là où il est aujourd’hui, j’ai posé à Gregory une série de questions sur les débuts du blog. Lisez la suite pour entendre ses idées:

1. Existe-t-il des métriques ou des mesures générales de succès pour le blog que vous pouvez partager ?

Nous sommes actuellement en train d’embaucher des spécialistes du marketing de croissance et des analystes, donc à l’avenir, j’espère avoir des données beaucoup plus intéressantes à partager. À l’heure actuelle, je peux dire que le blog a environ 250 000 visiteurs par mois, est alimenté par une liste de diffusion d’environ 60 000 abonnés et a beaucoup de trafic provenant de la recherche (fluctue, mais plus de 60 % provenaient de la recherche le mois dernier).

2. Quel était l’objectif principal du blog lorsque vous l’avez lancé ?

Le succès client pour moi, avant tout. Bien sûr, Help Scout est confronté à certaines grandes entreprises dans le domaine du service d’assistance, nous avions donc besoin d’un moyen d’entrer en contact avec des clients potentiels sans compter sur les canaux payants. Le contenu était la solution parfaite. Nous pourrions aider les gens à devenir « badass » au résultat souhaité grâce à l’utilisation de l’éducation (ce livre, une lecture incontournable) et à générer de nouveaux essais et revenus via un canal marketing qui nécessite du temps plutôt que de l’argent.

3. Combien de temps avez-vous passé sur le blog au début ?

Je suis la première embauche de l’entreprise, et je suis ici depuis presque le début. À cela, je peux dire… autant d’heures qu’un Italien à écriture lente peut consacrer en une semaine. Il est difficile de quantifier combien de temps a été (et est) consacré à l’écriture, à l’édition et à la gestion. Beaucoup, beaucoup d’heures.

4. Quelle était votre stratégie pour le blog ? Aviez-vous un plan de jeu spécifique, commencez-vous simplement à publier, ou quelque chose entre les deux ?

Le plan a été défini par l’opportunité, à mes yeux. Il n’y avait pas d’équivalent « Copyblogger » pour le support client, c’était donc l’objectif. Ces jours-ci, nous avons élargi notre contenu pour effectuer plusieurs tâches. Bien que notre pain quotidien soit toujours « aider les lecteurs à devenir des durs à cuire au service client », notre stratégie a évolué pour intégrer des éléments tels que :
  • Une vraie transparence. Au lieu d’échanger votre vie privée contre de l’attention, nous préférons vous montrer comment nous travaillons.
  • Affirmer avec force les valeurs de l’entreprise. Comment est-ce de travailler avec nous ? Notre rédaction vous le dira (super pour l’embauche).
  • Ajoutez un contexte plus convaincant. Nous ne voulons pas seulement vous aider à « faire du support », nous ferons appel aux meilleures personnes qui pourront vous conseiller sur la façon de développer votre équipe de support.

5. Comment avez-vous trouvé des sujets pour le blog au début ?

Le seul faux pas que j’ai fait au début était de trop me concentrer sur la création du « meilleur blog de service client ». La vraie réponse est de vous demander : « Dans quoi mes clients veulent-ils être géniaux ? Ils louent votre produit pour faire ladite chose. Ils vous paient pour ça. Ils vont aussi passer du temps apprendre à être encore meilleur dans ce domaine. Comme l’explique Kathy Sierra (sérieusement, procurez-vous son livre), même un simple outil peut offrir des tonnes de contexte convaincant.
Graphique d'outils de niveau d'entrée.
Le « blog du service client » n’est donc pas vraiment un bon objectif pour Help Scout. Les gens nous embauchent pour l’assistance par e-mail, et ils veulent des conseils spécifiques pour être plus géniaux dans ce domaine : phrases, ton, données, style et même parler à des clients en colère. Il y a beaucoup à apprendre dans le support, et j’ai toujours construit nos sujets en fonction de ce que nos clients veulent le plus apprendre.

6. Combien de temps le contenu que vous avez créé a-t-il duré ?

Je n’ai aucune idée! Quand il s’agit de longueur, je m’en tiens toujours à cette citation : « Le plus précieux de tous les talents est celui de ne jamais utiliser deux mots quand un suffira. » Assez court pour ne pas être sauté, assez long pour dire ce que vous avez à dire.

7. À quelle fréquence avez-vous publié de nouveaux contenus ?

Une fois par semaine, et maintenant nous sommes jusqu’à deux fois par semaine. C’est tôt, puisque nous avons déménagé en janvier de cette année, mais les résultats ont été fantastiques.

8. Quels types de contenu avez-vous publiés qui ont vraiment fonctionné ?

Rien n’a aussi bien fonctionné pour nous que des articles « juste assez longs » (souvent ~ 1 000 mots) qui couvrent un problème majeur dans le support. Les articles d’actualité ne fonctionneront pas, les articles de fond boîte travail mais peut aussi être sauté, les entretiens ne sont pas notre style et les infographies sont… d’accord. Mais surestimé.

9. Quels types de contenu avez-vous retirés parce qu’ils ne fonctionnaient pas ?

Mentionné ci-dessus, mais articles de blog sur le « service client » au lieu de ces articles qui traitent directement de l’assistance par e-mail et qui sont géniaux pour aider les clients par e-mail.

11. Quel contenu (le cas échéant) a fonctionné au début, mais est-ce quelque chose dont vous vous êtes éloigné ? Pourquoi avez-vous arrêté de le produire, et le recommanderiez-vous encore ?

Les infographies sont idéales pour saisir une partie du trafic initial, mais à moins que vous n’externalisiez complètement l’ensemble du processus, elles ne valent pas la peine. Au moins, ils n’étaient pas dans notre cas. Si vous avez un moyen de les déplacer rapidement, ils sont d’accord. Sinon, restez à l’écart.

12. Comment avez-vous fait la promotion de votre contenu au début ? Est-ce que vous ou une personne impliquée dans le blog aviez un public établi ou étiez-vous parti de zéro ?

Rien d’autre que la syndication. Les e-mails de sensibilisation ont joué un rôle, mais c’était surtout moi qui contactais des personnes intéressantes. J’aimerais en savoir plus sur la promotion efficace, en particulier via les canaux payants.

13. Avez-vous déjà pensé à arrêter, mettre en pause ou limiter les investissements dans le blog ?

Jamais.

14. Combien de temps a-t-il fallu au blog pour obtenir une « traction » ?

Je dirais qu’il a fallu environ un an. Nous sommes passés de presque rien (sept clients) à une newsletter de 25 000 personnes, ou quelque chose de proche, et des centaines de clients. Maintenant, nous en avons des milliers. Je n’ai jamais douté, pas par arrogance, mais parce que nous faisions de petits pas chaque semaine, et nous n’avons pas vraiment eu de ralentissement une fois que le ballon a commencé à rouler.
Quelque chose que nous avons fait au début a été de bloquer entièrement nos ressources. Ils ne le sont plus, mais à un moment donné, nous générions près de 3 000 nouveaux prospects par mois à partir de téléchargements de PDF. Regardez certainement dans le contenu fermé si vous ne l’avez pas déjà fait.

15. Si vous deviez recommencer en sachant ce que vous savez maintenant, que feriez-vous différemment ? Quels conseils donneriez-vous à la version de vous-même qui s’apprêtait à démarrer le blog ?

Ce qui me fait le plus peur, c’est mon écriture. Ce que j’aurais aimé faire mieux, c’est parler à plus de clients dès le début. La capacité du spécialiste moyen du marketing de contenu à éviter cette solution simple s’apparente à celle des personnes qui écrivent à cher Abby au lieu de parler à la personne dont ils parlent. « Je me demande si… » les conversations devraient suivre le chemin du dinosaure.
Parlez aux clients ! Ne recherche pas les sujetsrecherchez les personnes que vous servez.

16. Si vous deviez recommencer, que ne changeriez-vous absolument pas par rapport à ce que vous avez fait au début ?

Notre dévouement à l’excellence du design, principalement parce que j’ai pu travailler avec Jared depuis le début et je compte sur lui pour que mes ordures soient belles.

Crédits image
Image en vedette : créée par l’auteur pour le Search Engine Journal
Capture d’image de Kathy Sierra’s Badass: Making Users Awesome, disponible sur Amazon
Photo de Gregory Ciotti utilisée avec permission.