Twitter a parcouru un long chemin depuis ses humbles débuts en 2006 en tant que site de microblogging de 140 caractères.
Aujourd’hui, plus de 436 millions de personnes utilisent le site de médias sociaux chaque mois pour suivre l’actualité, interagir avec des célébrités et partager des informations.
C’était initialement une plate-forme permettant aux individus de partager des pensées, des opinions et des idées avec le monde. Les stratèges marketing entreprenants ont rapidement compris qu’il s’agissait de l’application idéale pour dialoguer avec les consommateurs et engager des conversations sur les marques.
Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas eu plusieurs faux pas en cours de route.
Au tout début des médias sociaux, parfois appelés « nouveaux médias », les soi-disant « experts » n’en savaient pas beaucoup plus que la moyenne des premiers utilisateurs de technologies.
Sans beaucoup de données pour étayer leurs stratégies, ils ont souvent inventé les choses au fur et à mesure. Et cela a parfois eu des résultats désastreux (rappelez-vous quand DiGiorno coopté un hashtag tendance sans se rendre compte qu’il s’agissait de violence domestique ?)
Mais comme c’est généralement le cas, alors que Twitter est devenu un élément régulier de la culture mondiale, les spécialistes du marketing avisés ont commencé à comprendre comment utiliser efficacement la plate-forme.
Mais comme aucune entreprise ne se ressemble, aucune stratégie de tweet ne sera identique.
Jetons un coup d’œil à certaines marques les plus performantes sur Twitter et discutons de ce qui les rend si performantes.
Le maître de l’interaction avec les fans
Peu de fans sont aussi enragés que les joueurs.
Du partage de séquences de jeu à la discussion des dernières rumeurs de sortie, les jeux vidéo sont un sujet toujours populaire sur les plateformes de médias sociaux.
Et dans le Twitterverse, personne n’est plus populaire que Playstation.
Au moment de la rédaction de cet article, le compte principal de la console de jeu Sony comptait 26,6 millions d’abonnés. Utilisé pour promouvoir des jeux via des bandes-annonces, annoncer des ventes sur le PlayStation Store et taquiner de nouveaux contenus, presque chaque publication reçoit des centaines de retweets et des milliers de likes.
Et ce n’est qu’un des comptes sous la marque PS.
Outre le compte principal mentionné précédemment, ils disposent également d’un compte d’assistance dédié pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes matériels et les bogues, un compte dédié à Vita (son système de jeu portable) et différents comptes pour différentes régions du monde.
Travaillant ensemble sous un même parapluie, PlayStation offre une cohérence de marque remarquable et offre tout, du support technique aux recommandations de jeux.
Mais ce qui sépare PlayStation des marques moins importantes, c’est la réactivité avec laquelle ses comptes sont gérés.
De la résolution des problèmes matériels et des bogues à la recommandation de jeux à acheter, le compte est connu pour être accessible et chercher à aider la communauté des joueurs de toutes les manières possibles.
Ils ne sont pas avares de retweets et les fans les ont récompensés par leur engagement.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de PlayStation : Les médias sociaux sont tout au sujet des conversations. Alors que les médias traditionnels comme la télévision ou l’outdoor sont une voie à sens unique où les marques s’adressent à leurs cibles, Twitter permet en fait de tenir une conversation. Engagez-vous avec votre public pour un maximum de résultats.
L’artiste
Autrefois connu comme le fast-food aux burgers carrés, Wendy’s a dépassé la concurrence grâce aux médias sociaux.
Et la raison principale en est la façon dont le compte est géré. Avec 3,9 millions d’abonnés, Wendy’s surpasse les plus grands restaurants de hamburgers en termes d’interaction et d’engagement.
Cela peut être dû au fait que, contrairement à la plupart des entreprises, Wendy’s ne joue pas la sécurité sur Twitter.
À la recherche d’un moyen de se démarquer (vers 2017), il s’est lancé dans des éliminations hilarantes de la concurrence et des applaudissements sauvages sur les consommateurs. Et les gens adorent ça.
En 2018, Wendy’s a lancé la Journée nationale du rôti avec son hashtag.
Ces vacances sur les réseaux sociaux sont rapidement devenues un événement incontournable pour la plate-forme, la marque de restauration rapide ne faisant aucun effort et ne montrant aucune pitié dans des tweets courts et insultants destinés aux concurrents et aux clients.
Et chaque année, des personnes et des entreprises de tous types faisaient la queue pour leur rôti, dans l’espoir de s’emparer un peu de l’influence de Wendy sur les réseaux sociaux.
Qu’est-ce qui fait le succès de Wendy’s Twitter ? C’est la cohérence, la créativité et l’esprit avec lesquels il est exécuté. Wendy’s a créé une voix de marque unique et authentique, ajoutant aux conversations d’une manière humoristique qui résonne avec le public.
À une époque où de nombreuses marques ont peur de prendre des risques, de peur de se heurter à l’opinion publique, Wendy’s est sans vergogne. Leur contenu est pertinent et en phase avec l’actualité, insultant sans virer à l’offensif. C’est une ligne fine à parcourir, mais Wendy’s l’a maîtrisée.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de Wendy : Drôle vous mènera loin. Votre compte Twitter n’a pas besoin d’être géré par un comédien insultant, mais le développement de contenu humoristique générera beaucoup plus de suivis et de partages de messages ennuyeux à la vanille « regardez comme nous sommes géniaux » ou « c’est notre nouveau produit ».
Le compte avec l’humanité
Voler est stressant. Demandez simplement à quiconque a traversé un terminal de prendre un vol de correspondance ou de retirer sa ceinture, ses chaussures et sa veste, pour déclencher le détecteur de métal à la sécurité.
Et dans cet environnement stressant, souvent inconfortable, une marque parvient à se démarquer sur Twitter : JetBlue.
Sur une plate-forme trop souvent impersonnelle, JetBlue a trouvé le moyen de transmettre l’authenticité et la personnalité tout en démontrant un niveau de service client exceptionnel.
N’ayant pas peur de résoudre des problèmes complexes de service client ou de répondre à des commentaires négatifs, ce compte offre une réactivité inattendue de la part d’une entreprise de cette taille – ou de toute taille, d’ailleurs.
L’équipe dédiée du service client de JetBlue cherche à répondre à chaque Tweet dirigé vers eux. Qu’il s’agisse d’aider les voyageurs à modifier leurs réservations ou de retrouver leurs bagages perdus, leur compte Twitter fait preuve d’une remarquable compassion et d’une conscience de soi.
Et en plus de cela, la compagnie aérienne a une personnalité de marque clairement définie, chaleureuse, invitante et surtout humaine.
Des idées de vacances aux jeux de mots idiots en passant par les photos des employés, JetBlue publie divers contenus originaux qui ne ressemblent pas à une image de marque mécanique délivrée par des drones marketing insensés.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de JetBlue : Soyez authentique, reconnaissez vos erreurs et montrez un peu de personnalité. Les comptes Twitter rigides et robotiques sont à la pelle et facilement oubliables. Montrez à votre public qu’il y a une vraie personne derrière la vôtre, et il répondra positivement.
Le roi du contenu
S’il y a une chose que les fans de baseball adorent, ce sont les statistiques.
Des chiffres de base comme la moyenne au bâton aux statistiques complexes comme les victoires au-dessus du remplacement, les chiffres racontent une histoire que vous ne pouvez pas trouver dans la plupart des autres sports. Et personne ne le sait mieux que Ligue majeure de baseball.
Mais il y a aussi bien plus dans le jeu que de simples données. Il y a aussi des prises de plongée, des coups extra-base d’embrayage et des scénarios de jeu serrés tendus.
Alors, comment une grande ligue sportive gère-t-elle cette diversité ? Avec segmentation, bien sûr.
Le compte principal de la MLB regorge de chiffres pour les geeks des statistiques. Les infographies donnent aux fans de baseball des visuels attrayants sur des choses comme les pourcentages de base et de slugging d’Albert Pujols au cours des dix derniers matchs.
Vous cherchez quelque chose avec plus de flash ? La MLB utilise toute la puissance des GIF avec un compte Twitter qui leur est dédié, MLBgifs.
Et pour les fans toujours contrariés par l’appel d’un arbitre ou ceux qui veulent rafraîchir les nuances du règlement, MLBReplays leur donne un autre regard sur des pièces proches et controversées.
La Major League Baseball fait un travail formidable en créant et en publiant le type de contenu que ses fans souhaitent pour une ligue parfois accusée de perdre le contact avec sa base de fans.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de la MLB : Le contenu règne en maître sur tout le reste. Offrez à vos abonnés le type de contenu que vous seul pouvez offrir.
Et n’ayez pas peur de vous diversifier. Si votre contenu est trop diversifié pour un seul compte, créez-en un autre – assurez-vous de consacrer les ressources nécessaires pour que celui-ci réussisse également.
Celui qui prend la parole
Il se passe beaucoup de choses dans le monde en ce moment, et on peut parfois avoir l’impression d’avoir atteint un niveau de polarisation sans précédent. Et cela n’est nulle part plus évident que sur Twitter.
Cela est en partie dû à l’algorithme de la plateforme, qui promeut un contenu similaire à celui avec lequel une personne a déjà interagi. L’anonymat prévoit des trolls et autres mauvais acteurs.
Dans ce climat, il n’est pas surprenant que de nombreuses marques aient peur d’adopter une position ferme sur quoi que ce soit. Après tout, des vents politiques changeants pourraient conduire à des appels au boycott à la Keurig ou Chick-fil-a.
Cependant, une marque n’a pas peur de contrer cette tendance et de défendre ses valeurs : Ben & Jerry’s.
De travailler avec le quart-arrière controversé de la NFL Colin Kaepernick pour développer une nouvelle saveur à dénoncer le écart de rémunération entre les sexesla société de crème glacée basée au Vermont a démontré sa volonté de risquer un contrecoup social au nom de ses principes.
Et bien que cette stratégie puisse leur coûter des ventes à des personnes qui s’opposent à eux idéologiquement, Ben & Jerry’s place sa capacité à influencer le monde au-dessus de ses bénéfices.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de Ben & Jerry : Ne soyez pas une marque de milquetoast. Vous risquez de vous aliéner une partie de votre public cible en prenant position, mais vous affichez aussi avec audace les valeurs de votre entreprise. Et cela peut vous être plus bénéfique à long terme.
Le leader d’opinion
La sphère technologique de Twitter est remplie de toutes sortes d’entreprises dirigées par toutes sortes de personnes.
Et tandis que certains font un excellent travail pour partager la vision de l’avenir de leur organisation avec le monde, trop d’entre eux ne sont intéressés qu’à vous parler de leur dernier produit.
Et puis il y a General Electric. Regardez sa biographie : « Chaque minute de chaque jour, GE relève le défi de construire un monde qui fonctionne. »
GE n’utilise pas son compte Twitter pour vous vendre des ampoules ou des machines à laver.
Au lieu de cela, il est utilisé pour faire de l’entreprise un expert de l’industrie technologique. De l’énergie verte et des soins de santé au repêchage de la NFL, GE explique efficacement des concepts complexes dans la limite des caractères.
Il utilise la plate-forme pour souligner l’engagement de GE envers l’innovation tout en maintenant simultanément un engagement envers l’accessibilité et la personnalité.
Tout comme votre professeur de sciences préféré au lycée, ils ont trouvé un moyen de montrer leur enthousiasme pour les nouvelles technologies sans vous ennuyer avec les moindres détails.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de GE : Possédez votre expertise et partagez votre passion. Cela se manifeste avec une authenticité indubitable lorsque quelqu’un est légitimement enthousiasmé par un sujet. Et c’est contagieux. Utilisez votre compte Twitter pour promouvoir ce qui vous passionne.
L’intéressant
Connaissez-vous cette personne lors d’une fête qui est incroyablement captivante et qui est entourée d’une foule tout le temps ? Sur Twitter, c’est Forrest.
Si en ce moment, vous dites, « Attendez, qui? » ne te sens pas mal. Forrester n’est pas une grande marque grand public, contrairement aux autres marques de cette liste.
Si votre travail ne vous oblige pas régulièrement à rechercher des rapports et des analyses d’entreprise, il y a de fortes chances que vous ne l’ayez jamais rencontré.
Mais il y a une bonne raison pour laquelle il appartient à cette liste : presque tous les Tweets publiés par cette société de recherche sont remplis de liens vers des informations intéressantes et précieuses.
Par exemple, supposons que l’inclusivité fasse partie intégrante de votre stratégie d’acquisition et de fidélisation des clients (et cela devrait être le cas). Dans ce cas, Forrester dispose d’un Tweet et article de blog associé sur l’importance du langage Diversité, Équité et Inclusion (DEI).
De nombreux tweets de Forrester incluent des conseils, des statistiques ou des infographies qui intéressent leur public cible (principalement des professionnels). Il est bon d’extraire une statistique clé, puis de créer un lien vers l’une de ses études une fois votre intérêt éveillé.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de Forrester : Les gens aiment apprendre. Utilisez votre compte Twitter pour partager vos connaissances. Cela vous présentera non seulement comme un expert, mais suscitera également l’intérêt de votre public cible.
Celui qui est sans vergogne lui-même
Que vous soyez ou non un buveur de café, vous avez probablement des sentiments forts à propos de Starbuck.
De la controverse autour de la conception de ses tasses de vacances aux accusations d’antisyndicat, le géant du café basé à Seattle a été un paratonnerre pour la controverse.
Et pourtant, à travers tout cela, la marque a prospéré, avec un compte Twitter avec plus de 11 millions de followers.
Comment a-t-il fait cela ? Simplement en étant soi-même.
Starbucks assume son rôle sur la plate-forme de médias sociaux en utilisant de manière créative différents types de médias.
Tout ce qui est publié, des titres intelligents aux GIF de la dernière création de boisson, partage une certaine joie de vivre tout en conservant un peu de la bizarrerie du nord-ouest du Pacifique pour laquelle la marque est connue.
Pour une entreprise aussi massive, le compte Twitter de Starbucks fait un travail remarquable en se montrant aussi amical et accessible.
Et cela ne fait probablement pas de mal que le compte soit bien connu pour ses interactions avec les fans. Il répond aux mentions avec une joie souvent perdue dans la sphère numérique.
L’équipe du compte de médias sociaux de Starbucks est hautement qualifiée pour dépeindre la confiance de la marque sans s’aventurer dans l’arrogance.
Les images de produits tentent les utilisateurs de Twitter qui parcourent leurs flux, tandis que les plaisanteries pleines d’esprit maintiennent l’engagement de la marque.
Ce que vous pouvez apprendre du Twitter de Starbucks : N’ayez pas peur de montrer au monde de Twitter ce qu’est votre marque. Plutôt que de chercher à vous conformer, célébrez vos différences par rapport à la concurrence. Projetez de la confiance et de la joie, et les gens adoreront interagir avec vous.
Trouvez votre propre voix
Comme vous l’avez probablement déjà constaté, il n’y a pas de solution miracle au succès de Twitter.
Chaque marque doit déterminer ce qui fonctionne le mieux pour elle et son public. Et bien que cela puisse vous prendre un certain temps pour le faire, cela en vaut la peine.
Selon une étude Hootsuite, l’utilisateur moyen de Twitter passe plus de cinq heures par mois sur le site, soit près du double de Snapchat ou Messenger.
C’est beaucoup d’opportunités d’exposition, surtout si l’on considère que de nombreuses personnes utilisent la plate-forme pour effectuer des recherches sur la marque.
Pour certaines marques, une stratégie Twitter réussie peut ne nécessiter que la publication de contenu original deux fois par jour.
Pour d’autres, cela peut signifier une écoute sociale 24 heures sur 24 et une réponse rapide aux questions et aux préoccupations.
Votre personnage Twitter peut être sérieux ou stupide – assurez-vous qu’il correspond à la voix globale de votre marque. Vous pouvez être informatif ou curieux. Tout dépend de votre secteur d’activité et de votre public.
Mais vous avez peut-être remarqué une chose que toutes les marques énumérées ci-dessus ont en commun : elles sont toutes authentiques. Aucun des exemples fournis ne vous donne l’impression qu’ils mettent une façade ou tentent de dépeindre quelque chose de faux.
Au lieu de cela, ils trouvent tous des moyens de trouver ou de créer de la valeur dans leur secteur tout en établissant des relations avec leurs abonnés. Exactement comment vous le faites, cela dépend de vous et nécessitera probablement une certaine expérimentation.
Mais une chose est sûre : Twitter ne fait que gagner en popularité et vous risquez de manquer chaque jour. Vous ne pouvez pas l’utiliser efficacement.
Alors, commencez dès aujourd’hui. Asseyez-vous avec votre équipe pour une séance de remue-méninges et identifiez vos objectifs, vos valeurs et votre voix. Développez ensuite votre stratégie, puis lancez-vous sur Twitter.
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